Guia Completo do farmacêutico: atenda com qualidade e reduza as objeções da compra

Engana-se quem pensa que o sucesso nas vendas depende exclusivamente de oferecer um bom produto ao mercado. Seja no setor farmacêutico ou em qualquer outro, a qualidade do atendimento é o que mais tem ganhado destaque na opinião do consumidor.

O fato de passar por uma experiência positiva de compra é uma das coisas que mais motivam as pessoas a se fidelizarem a uma marca. Então, está criada a oportunidade para o desenvolvimento de um relacionamento duradouro e lucrativo.

Contudo, nem todos sabem o que é preciso fazer para conseguir isso. Como deixar o atendimento mais agradável e satisfatório? Leia o nosso guia e aprenda algumas dicas para adotar no seu ambiente de trabalho, com dicas como:

• A importância do atendimento ao cliente em uma farmácia;
• Características do consumidor moderno;
• 5 dicas de atendimento ao paciente da farmácia;
• 5 coisas que o balconista precisa saber para fazer um bom atendimento;
• Pós-venda em uma farmácia: é possível?

1. A importância do atendimento ao cliente em uma farmácia

É verdade que diferentes tipos de negócio normalmente apresentam necessidades distintas. No entanto, todos eles devem considerar a qualidade do atendimento como uma prioridade.

Muitas pessoas acham que apenas o comércio precisa ter essa preocupação, já que o relacionamento com o consumidor é mais próximo. Ledo engano. Apesar de nesses casos a “cara” da empresa estar representada ali no balcão, toda situação de contato com o cliente deve ser feita com cuidado.

Qualquer erro nesse momento pode fazer com que a outra pessoa fique desapontada, desista da compra, procure outro fornecedor e até mesmo influencie outras pessoas a não comprarem mais. Ou seja, afeta a imagem do negócio e, consequentemente, suas vendas.

Portanto, priorizar o bom atendimento é certamente um fator diferencial para a fidelização do público. A ideia é fazer com que a experiência das pessoas seja cada vez mais positiva, criando uma relação de satisfação e confiança.

Sabemos que a competitividade no setor farmacêutico é significativa e, muitas vezes, a oferta acaba sendo maior que a demanda. Isso implica que a conquista de cada cliente deve ser valorizada, mas que o desafio para garantir sua fidelidade também requer muita atenção.

Ainda mais considerando que as farmácias tendem a oferecer os mesmos tipos de produtos, isto é, há a necessidade de diferenciar-se de uma outra maneira — na qual o atendimento ganha maior importância.

2. Características do consumidor moderno

Uma das grandes questões de atender bem nos dias de hoje é que o consumidor está mais antenado. O acesso à informação deixou as pessoas mais orientadas e por dentro do mercado — elas sabem mais o que querem e pesquisam antes de comprar.

Porém, essa é apenas uma das características do consumidor moderno. Conheça a seguir outras cinco coisas que influenciam seu comportamento atual.

2.1. É hiperconectado

Seja no transporte coletivo ou enquanto espera em uma fila, o consumidor está sempre conectado e de olho nas ofertas do mundo virtual. Logo, a presença em todas as plataformas é algo essencial para atrair sua atenção.

As empresas que não estão investindo em marketing digital, sites responsivos e outras ferramentas tecnológicas ficam para trás. Ainda que as lojas físicas continuem relevantes, as pesquisas e compras na internet têm ganhado muita força.

2.2. Está mais exigente

Outra necessidade latente é repensar as estratégias para que elas sejam eficazes de uma forma inteligente e atrativa. Afinal, o cliente está mais informado e naturalmente mais exigente.

Seu processo de seleção e decisão de compra agora é mais meticuloso. O posicionamento de cada marca, as vantagens que ela oferece e a maneira como ela se relaciona com seu público importa muito. Então, pensar em qualidade é fundamental para não deixar de ser interessante.

2.3. Gosta de interagir

Como as possibilidades de interação aumentaram, não se dedicar a isso é uma falha considerável. O consumidor precisa saber de tudo que está acontecendo — novidades, promoções, lançamentos, datas especiais etc.

Não por acaso, as redes sociais têm feito tanto sucesso. Entretanto, não se esqueça que apenas marcar presença com posts legais não é o suficiente, interagir envolve um pouco mais de esforço.

O seu público precisa ser estimulado a todo momento e, principalmente, atendido quando requisitar algo — logo, responda às suas demandas e não deixe ninguém falando sozinho.

2.4. Quer praticidade

Gastar menos tempo e ter mais conforto são dois desejos do homem moderno. A praticidade é tentadora, pois a rotina costuma ser tão corrida que toda facilidade é vista com bons olhos.

Por isso, o atendimento precisa ser rápido, fácil, confortável, funcional, eficaz. Essas qualidades são atrativas e garantem que o consumidor perceba esse tipo de serviço como um benefício.

2.5. Busca vantagens

Não dá para negar que as pessoas estão sempre procurando por vantagens — seja em relação ao preço, prazo de entrega, qualidade do produto ou atendimento.

A verdade é que não há por que fidelizar-se a uma marca sem ter bons motivos para isso, certo? Assim, a missão das empresas é cativar os clientes oferecendo vantagens, tentando identificar o que o público acha mais importante.

3. 5 dicas de atendimento ao paciente da farmácia

Partindo da ideia de que o atendimento é um grande diferencial das farmácias e que o consumidor está cada vez mais exigente, o próximo passo é trabalhar alguns pontos para conseguir oferecer um serviço de qualidade.

Para isso, toda a experiência precisa ser considerada — desde o momento em que o cliente entra no estabelecimento até depois de realizar a compra. A assistência deve ser completa e cautelosa para evitar erros banais. Confira abaixo algumas dicas.

3.1. Exerça a empatia

A empatia é a capacidade de se colocar no lugar do outro. Quando ela é um componente básico das relações, as coisas fluem com mais tranquilidade e sem tantos conflitos, já que você compreende a outra pessoa — mesmo que não pense ou se comporte igual a ela.

Já pensou como você gostaria de ser tratado se estivesse do outro lado do balcão? Quais palavras gostaria de escutar e quais não gostaria? Que tipo de abordagem preferiria? Essas questões fazem parte do atendimento empático, humanizado e envolvente.

Tudo isso reflete a importância que você dá a cada consumidor que se interessa pelo seu negócio. Se ele for bem tratado e acolhido, provavelmente as chances de realizar a compra e voltar a comprar serão maiores. Caso contrário, não se sentirá à vontade para retornar.

3.2. Valorize a ética e os propósitos da empresa

A pessoa que está na posição de atender o consumidor em uma farmácia ou em uma loja, por exemplo, tem o poder de representar o negócio. Qualquer ato ou palavra pode impactar negativamente ou positivamente sua imagem.

Sendo assim, é muito importante que os atendentes sejam treinados e preparados para fazer isso da melhor forma, refletindo os propósitos da empresa. E, antes de mais nada, a ética profissional também deve estar presente a todo momento.

Independentemente de qualquer coisa, um atendimento ético é crucial para a credibilidade. Na prática, isso significa seguir algumas regras (ex: Código de Ética e Conduta) sem tentar trapacear, tirar vantagem, fazer falsas promessas etc.

3.3. Preze pela boa aparência

Além dos propósitos da empresa, os atendentes também a representam visualmente. Esse fato é bem perceptível quando andamos em um shopping com várias lojas diferentes — cada uma tem um tipo de perfil de funcionário.

Embora isso ajude a refletir a identidade da marca, existem alguns critérios básicos (que nada têm a ver com estilo) que não podem passar despercebidos:

• demonstrar asseio com relação às roupas de trabalho, que devem estar sempre bem apresentáveis;
• ter cuidado com cheiros excessivos (desodorante, perfume, cigarro);
• manter a postura ereta, evitando posições que possam indicar desatenção ou desinteresse pelo cliente (ficar debruçado, de braços cruzados, de costas);
• prezar pela higiene pessoal no que diz respeito a banho, saúde bucal, limpeza das unhas etc.

Esses são exemplos de detalhes que ajudam a garantir uma apresentação mais agradável e receptiva, capazes de influenciar na percepção de qualidade pelo consumidor.

3.4. Preocupe-se com a comunicação

Outro fator de grande relevância é a comunicação. O modo como o atendente se expressa e transmite informações para as pessoas é capaz de fazer toda a diferença — para o bem e para o mal.

Nesse caso, uma boa ideia é investir em treinamentos para alinhar a comunicação de toda a equipe. Ainda que cada empresa tenha suas preferências, algumas dicas devem ser consideradas:

• procurar sempre ouvir mais do que falar, valorizando a opinião e os desejos do cliente;
• fugir dos prejulgamentos, oferecendo atenção e espaço para cada pessoa que necessitar de assistência;
• ser objetivo e claro, evitando gírias, palavras desconhecidas e erros de português que possam confundir a outra pessoa;
• demonstrar simpatia e um pouco de personalidade para não parecer um robô mecanizado;
• usar um tom de voz equilibrado, sem falar alto ou baixo demais;
• lembrar de “palavras mágicas” que demonstram respeito e educação como: obrigado, por favor, com licença, bom dia, seja bem-vindo etc.

3.5. Não deixe o cliente sair com dúvidas

Um bom atendimento implica que a outra pessoa não pode ir embora com alguma dúvida. Mesmo que ela não finalize a compra, seu dever é oferecer toda a assistência e deixá-la informada sobre tudo o que ela tiver interesse — e for pertinente, claro.

Caso não saiba responder a uma pergunta, tente perguntar para um colega, fazer uma pesquisa rápida ou ainda oferecer a oportunidade de entrar em contato depois para resolver a questão. O que não pode acontecer é deixar que o cliente saia com a sensação de que a sua necessidade não foi atendida.

4. 5 coisas que o balconista precisa saber para fazer um bom atendimento

É óbvio que não se pode exigir dos balconistas todo o conhecimento e experiência de um farmacêutico. Porém, é natural que, com a convivência e prática da profissão, eles acabem aprendendo algumas coisas relacionadas à área em que atuam.

No caso da Farmácia, conhecer certos elementos técnicos é capaz de facilitar o bom atendimento. Veja a seguir alguns dos principais.

4.1. Princípio ativo

Cada medicamento é composto por uma ou mais substâncias que possuem um princípio ativo, sendo responsável por determinada ação farmacológica no organismo do paciente.

Por exemplo, um comprimido de ácido acetilsalicílico é feito de vários componentes, mas o seu princípio ativo é o próprio ácido acetilsalicílico. Logo, conhecer pelo menos os mais comuns é bom para orientar as pessoas e evitar situações como interações perigosas, alergias, entre outras reações adversas.

4.2. Administração da substância

Os medicamentos também podem variar em relação às formas farmacêuticas. Um mesmo princípio ativo pode existir em comprimidos, cápsulas, gotas, soluções injetáveis etc.

Isso influencia o tempo e o tipo de ação do medicamento no corpo. Por isso, vale saber um pouco sobre o assunto para conseguir diferenciar as formas de administração mais indicadas em cada caso.

4.3. Significado das tarjas

O balconista precisa ficar atento a esse ponto para não confundir os procedimentos de venda. Cada remédio tem um tipo de tarja, que aponta principalmente se ele pode ser vendido ou não sem receita médica — que, inclusive, deve ter sua validade conferida.

Para citar um exemplo, a tarja vermelha significa que é preciso apresentar a prescrição médica, sendo que algumas vezes ela precisa ficar retida na farmácia. Já a tarja preta exige receituário especial (de cor azul), pois são medicamentos que podem causar dependência química.

5. Pós-venda em uma farmácia: é possível?

Não só é possível como extremamente importante. A jornada de compra não pode acabar quando o cliente paga e sai com o produto. A próxima etapa envolve as ações que a empresa deve fazer para manter um relacionamento duradouro e satisfatório com cada um.

É também nesse momento que ocorre a oportunidade de saber como foi a experiência do consumidor, recebendo avaliações que servem como diretrizes para futuras melhorias. Por isso, a equipe de atendimento deve considerar essa tarefa como grande responsabilidade.

Descubra a seguir alguns exemplos do que pode ajudar nesse momento.

5.1. Tenha um sistema de dados

Contar com a tecnologia será muito útil para criar um perfil de cada cliente e formar sua base de dados. Toda essa gestão feita por um software específico (conhecido como CRM — Customer Relationship Management) facilita um atendimento atento e personalizado.

5.2. Lance novos produtos

Lançamentos e promoções sempre atraem olhares. O cliente se sente valorizado quando é convidado a participar de uma ocasião especial em que ele poderá ser beneficiado.

5.3. Crie parcerias com outras empresas

Para fortalecer o pós-venda, vá além dos descontos e ofereça outros tipos de benefícios para o consumidor fiel. Um bom exemplo disso são os clubes de vantagens criados por empresas parceiras para proporcionar alguns privilégios para os seus associados.

5.4. Faça pesquisas de satisfação

Por fim, tente extrair do cliente as informações sobre sua experiência que serão valiosas para o negócio. Implemente as pesquisas de satisfação e esteja aberto para ouvir elogios e críticas. A partir disso, reavalie suas estratégias e trabalhe na melhoria contínua.

6. Conclusão

Ao final deste conteúdo, certamente ficou mais fácil perceber como o atendimento tem um impacto significativo no sucesso do negócio. Especialmente quando focamos no setor farmacêutico, esse é um diferencial bastante considerável.

As razões pelas quais uma pessoa entra em uma farmácia e volta a comprar nela devem ser exploradas e constantemente aprimoradas. Um público fiel é uma das maiores riquezas que se pode ter — e um dos grandes passos isso é oferecer um atendimento de qualidade.