Entenda a importância de ter uma estratégia de pós-venda
Muitas empresas ainda caem no erro de achar que uma transação está encerrada a partir do momento em que o cliente faz o pagamento. Na verdade, para os empreendedores inteligentes, isso é só o começo de uma longa e saudável relação, reforçada por meio de uma boa estratégia de pós-venda.
Manter um cliente é, no final das contas, muito mais barato e lucrativo do que precisar sempre prospectar novo público. Por conta isso, disponibilizar meios de contato, reforçar o posicionamento da marca e procurar saber a opinião das pessoas sobre os produtos e serviços são atitudes indispensáveis.
Mas afinal, o que é o pós-venda?
Ouvimos falar muito do pós-venda, mas nem sempre sabemos ao certo o que isso significa. O fato é que sua definição é bem mais ampla do que costumamos pensar. O pós-venda consiste no conjunto de atividades de relacionamento que são feitas por uma organização depois de finalizar a negociação por um produto ou serviço.
Independentemente de ser um negócio que esteja iniciando sua atuação ou uma companhia renomada no setor, investir nessa estratégia ajudará a fidelizar os compradores e também a compreender melhor como o seu público está percebendo a marca no mercado. É no pós-venda que os consumidores verificam se a sua empresa realmente é séria e tem responsabilidade com o que promete.
Qual a importância de uma estratégia de pós-venda?
Como dissemos, uma boa estratégia de pós-venda ajuda a fidelizar os compradores, o que é algo extremamente desejável, especialmente em períodos de crise econômica. Porém, isso não é tudo. Entre as principais vantagens está também a possibilidade de obter feedbacks. Com as informações que os clientes passam, você pode melhorar o funcionamento da empresa, investindo nos pontos fracos e reforçando os pontos fortes.
Outro ponto crucial é a satisfação do cliente. Quando você demonstra que a organização realmente valoriza o público e busca oferecer serviços de melhor qualidade, as pessoas tendem a ficar mais contentes com cada compra. E isso pode se refletir não apenas em negociações futuras, mas também em marketing gratuito e espontâneo, com declarações em redes sociais e comentários positivos em suas páginas.
Como agir no pós-venda?
Mantenha um canal de comunicação aberto
O primeiro passo para uma estratégia de pós-venda é a manutenção de um canal de comunicação aberto com o seu público. Isso pode ser feito de diversas maneiras, mas a melhor alternativa é combinar alguns meios distintos para o seu cliente se manifestar.
Além do clássico serviço de atendimento ao consumidor por telefone, um chat no seu website e espaço para comentários no site oficial da organização também podem ser bastante úteis. Formulários de pesquisa e um e-mail para sugestões são outras opções interessantes.
Não deixe o cliente sem resposta
Por mais que seus produtos ou serviços sejam bons, você eventualmente terá clientes insatisfeitos. Por isso, você não pode deixar nenhum feedback sem resposta, ainda que a solução para o problema não seja imediata.
Se o canal de comunicação entre a organização e o reclamante for alguma mídia social, a importância de uma satisfação imediata no pós-venda é ainda maior, pois críticas podem tomar proporções maiores do que em outras plataformas em poucos minutos, o que comprometeria a imagem do seu negócio.
Proponha soluções viáveis, cumpra sua palavra e, se possível, entregue até mais do que o cliente espera.
Use o pós-venda para crescer
As críticas e elogios do pós-venda oferecem informações importantes e devem ser utilizados para o crescimento da organização. Analise friamente tudo o que for dito, pois mesmo um comentário favorável pode conter uma sugestão de melhoria, como uma adequação nos processos de negociação ou ajustes na logística, por exemplo.
O fundamental é entender que a importância do pós-venda vai muito além de apenas solucionar problemas ou aumentar a fidelização: novas ideias e soluções podem surgir a partir desse contato com o público, guiando sua empresa para o sucesso.
Entendeu a importância de ter uma estratégia de pós-venda? Conte a sua opinião para nós nos comentários!