Manual do farmacêutico: tudo que você precisa para melhorar seu atendimento

Manual do farmacêutico: tudo que você precisa para melhorar seu atendimento

Trabalhar em uma farmácia exige desenvolver algumas habilidades para melhorar sempre o atendimento, a fim de dar mais conforto e até fidelizar os clientes, o que é muito importante para manter o sucesso do negócio.

Para isso, é preciso ficar atento a alguns detalhes para oferecer o melhor atendimento a quem frequenta sua farmácia:

Se você deseja melhorar seu atendimento na farmácia e aumentar suas vendas, continue a leitura deste conteúdo e comece agora mesmo a sua caminhada rumo ao sucesso!

1. Como ajudar o cliente a encontrar o que precisa?

Um bom vendedor é aquele que sabe onde fica o produto que o cliente pede e ajuda o consumidor em suas dificuldades dentro do estabelecimento. Aqui, você vai entender melhor como auxiliar seu cliente e, ao mesmo tempo, deixá-lo à vontade para olhar e escolher o que quiser.

1.1 Observe o comportamento do cliente antes de abordá-lo

Muitas vezes, alguns clientes chegam a uma loja e já sabem o que querem, ou apenas desejam escolher a melhor marca. Se você percebe que a pessoa já encontrou o que queria, apenas fique por perto para tirar alguma dúvida. Assim você mostra que está disposto a ajudar, mas respeita o espaço dela para escolher ou pegar o que quiser.

1.2 Fique por perto

É importante deixar o cliente sempre com a sensação de que há alguém por perto para ajudar. Para cumprir essa função, fique sempre próximo e esteja alerta para dar atendimento, caso seja chamado. Essa atitude transparece boa vontade e profissionalismo, tornando o cliente mais próximo e deixando-o à vontade dentro do estabelecimento.

1.3 Pergunte se ele precisa de ajuda

Se você percebe que uma pessoa entrou na farmácia e procura por algo que ainda não encontrou, ofereça ajuda. Muitas vezes, ela pode estar em busca de um produto que está localizado em outro corredor ou em uma parte distante do balcão.

Mas fique atento: se o cliente falar que está apenas olhando ou então que já encontrou o que quer, afaste-se e dê privacidade. Alguns consumidores têm o perfil tímido ou preferem escolher suas compras sozinhos. Portanto, é preciso respeitar e sempre ficar por perto para oferecer ajuda, quando solicitado.

1.4 Atente-se para a contraindicação dos medicamentos

Mesmo depois que você encontrou o medicamento ou produto solicitado pelo seu cliente, é importante continuar o atendimento e verificar se há contraindicações para o uso. Caso perceba que há alguma restrição importante, você deve avisar ao consumidor para evitar problemas depois da compra.

Essa atitude denota preocupação e cuidado com os clientes, o que não só ajuda na fidelização deles, mas também reforça a confiança na farmácia.

1.5 Responda todas as dúvidas

Se o seu cliente tem alguma dúvida sobre o produto, é importante que você a responda. Mesmo que não saiba imediatamente o que dizer, peça um minuto a ele para pesquisar ou perguntar a algum colega sobre o assunto. Assim, você consegue prestar um bom atendimento e não deixa os clientes irem embora com dúvidas.

2. O que não fazer na hora do atendimento?

Determinadas posturas tomadas pelos atendentes podem afastar o cliente e surtir efeito contrário ao que você deseja para o estabelecimento e para sua profissão. Neste tópico, você vai conferir quais são as atitudes que devem ser evitadas para garantir um bom atendimento.

2.1 Conversar alto e rir com os outros funcionários

Mesmo que não haja clientes dentro da farmácia, conversar em um tom de voz alto e risadas podem até repelir as pessoas que pretendiam entrar para fazer alguma compra.

A conversa entre os funcionários pode ocorrer, mas deve ser branda, nunca em um tom de voz alto e precisa ser encerrada assim que o cliente entra, quando as atenções devem ser voltadas para suas necessidades.

2.2 Ignorar a chegada do cliente

Mesmo sem conversar, um cliente que chega à loja e fica esperando um atendente no balcão dificilmente voltará a comprar ali. Lembre-se que quem busca medicamentos, na maioria das vezes, está enfrentando problemas de saúde ou tem alguém doente na família. Portanto, atenção e economia de tempo são fundamentais.

Assim que avistar um cliente que está no balcão ou perceber que ele não encontra algo nas gôndolas, ofereça ajuda e fique por perto.

2.3 Deixar transparecer seus sentimentos pessoais

Não é fácil trabalhar e, ao mesmo tempo, pensar em questões pessoais. Porém, um dos desafios dessa profissão é justamente deixar os problemas do lado de fora do trabalho e não descontar sentimentos ruins nos clientes e nem nos colegas de profissão.

Pense sempre que o cliente não é o culpado por seus problemas. Você verá que atendê-lo com educação e respeito pode até mudar o seu próprio dia. Mesmo com aqueles clientes um pouco menos educados, vale a pena manter a linha e não se descontrolar.

2.4 Deixá-lo em dúvida sobre o uso de algum medicamento

A função de quem trabalha na farmácia não é somente procurar o medicamento e entregá-lo ao consumidor. Também é preciso estar disposto a ajudá-lo a entender as orientações médicas e evidenciar algum possível efeito colateral ou contraindicação.

Por isso, nunca deixe seu cliente em dúvida. Pelo contrário, faça o que estiver ao seu alcance para que ele saia da sua loja confiante de que aquele medicamento ou produto vai atender da melhor forma possível às suas necessidades.

2.5 Não passar seus conhecimentos aos colegas

Um bom trabalho em qualquer estabelecimento comercial é feito por uma equipe. Por isso, é importante que todos atuem de acordo com o padrão de atendimento esperado e saibam a maneira certa de tratar o cliente.

Quando um novo funcionário for contratado, dê a ele todas as orientações sobre as regras do local. Caso algo seja feito de forma errada, chame a atenção dele discreta e educadamente.

Dessa maneira, você consegue manter a qualidade do atendimento do lugar e ainda pode dividir com seus colegas a responsabilidade de atender bem qualquer cliente.

2.6 Confundir-se com o receituário

O dia corrido do profissional, muitas vezes, pode fazer com que ele cometa erros como esse, que são graves, já que estamos falando de medicamentos, algo que exige a maior atenção possível. Como o cliente normalmente não tem conhecimento sobre o remédio que foi receitado, ele espera do farmacêutico uma orientação.

O importante é que, quando você pegue a receita, dê atenção a fatores como:

  • dosagem;
  • concentração do remédio;
  • princípio ativo;
  • prazo de validade;
  • condições de integridade da embalagem..

3. Como fidelizar o cliente?

A palavra que define a fidelização do cliente com uma farmácia é confiança. Mas apesar de parecer algo simples, construí-la exige tempo, paciência e trabalho em equipe.

Manter a constância na qualidade do atendimento é fundamental para evitar que a confiança do cliente seja abalada. Outros hábitos também são fundamentais para fidelizar e criar uma relação com seus clientes. Confira mais detalhes a seguir.

3.1 Crie um programa de fidelidade

Atendimento perfeito é uma qualidade que não pode faltar em uma boa farmácia, mas há algo mais que os clientes buscam um estabelecimento: o valor dos produtos e os benefícios que ele pode ter comprando sempre ali.

É aí que entram os programas de fidelidade. Hoje, a maioria das farmácias oferece boas propostas, e quem quer se destacar no mercado precisa dessa carta na manga.

Por isso, crie um programa que beneficie seu cliente, com pontos que podem ser trocados por produtos, promoções, kits de brinde, entre outros mimos que podem encantam e ajudam a construir um bom relacionamento com os consumidores.

3.2 Lute por preços competitivos

Ter um bom preço é fundamental para que um cliente volte à sua farmácia. O atendimento pode ser excelente e o programa de fidelidade também, mas é o valor do que ele compra e a economia que consegue, no final das contas , que vai ser um fator decisivo para ele voltar ou não.

Por isso, se você for o responsável por essa área, negocie valores com seus fornecedores e repasse ao cliente qualquer desconto concedido pelos laboratórios.

Pode ser que você não tenha o lucro que espera no início, mas isso ajuda a conquistar bons e fiéis clientes e, no futuro, pode até pensar em aumentar a margem de lucro obtida na farmácia.

3.3 Busque sempre a excelência no atendimento

Você já viu, até aqui, como é importante se preocupar em atender bem o cliente. São algumas dicas essenciais para ser reconhecido como um bom farmacêutico:

  • cortar a conversa entre funcionários quando um cliente entra na loja;
  • dar atenção e focar nele durante todo o atendimento;
  • ser educado e cordial, entre outras atitudes.

Uma dica importante para chegar à excelência no atendimento é oferecer um tratamento personalizado para cada cliente. Isso exige observação e tato na hora interagir com o público, mas faz com que o consumidor sinta que está em um lugar onde as pessoas se preocupam com suas necessidades.

Preste atenção à personalidade do cliente, observando se ele gosta de conversar ou é mais tímido, se ele entende dos medicamentos que procura e como ele trata os vendedores.

Mantendo a linha cordial, module seu tratamento à personalidade de cada um, chame os frequentadores pelo nome e esteja sempre disponível para conversar amenidades com aqueles que vão sempre à loja.

3.4 Ofereça variedade nos produtos

A variedade também é uma palavra-chave na fidelização de clientes. Muitos preferem medicamentos originais, já outros optam pelos genéricos, assim como há a preferência por determinados laboratórios. Por isso, oferecer opções é fundamental para agradar o maior número de clientes possível.

O mesmo acontece com os produtos de conveniência, como escovas de dente, desodorantes e produtos de beleza que, normalmente, são comercializados em farmácias. Existem marcas que têm preços mais competitivos e outras mais caras, mas ambas têm seu público.

O importante é oferecer o máximo de variedade e opções para que seus clientes possam escolher e testar. Assim, eles sabem que na sua farmácia podem encontrar vários produtos diferentes e não precisam ir em outro lugar em busca do que precisam.

3.5 Procure deixar os produtos acessíveis

A facilidade para encontrar determinados produtos também conta na hora de o cliente escolher a farmácia. Um lugar pequeno, com os produtos “escondidos” e difíceis de encontrar geralmente não é agradável e, quando lotado, torna o trânsito de clientes impossível, causando desconforto.

Tente deixar os produtos divididos em categorias e bem visíveis aos olhos dos clientes  ao menos aqueles que podem ficar do lado de fora do balcão de atendimento. Do outro lado, deixe apenas os medicamentos que precisam ser armazenados ali, para facilitar a vida de quem vai só comprar um remédio para dor de cabeça, por exemplo.

Uma boa disposição de produtos traz uma ideia de estabelecimento organizado  e confortável para quem o frequenta, aumentando as chances de o cliente voltar a comprar na sua farmácia.

3.6 Faça pesquisas de satisfação e peça opinião dos clientes

É claro que é importante seguir as boas práticas e as dicas que demos neste conteúdo. Porém, nada é mais valioso que a opinião do cliente para melhorar seu atendimento e a farmácia como um todo. Por isso, pedir a sugestão dele é uma forma de demonstrar que você se importa e que está disposto a melhorar seguindo a opinião do consumidor.

Faça frequentemente pesquisas de satisfação, peça aos clientes que avaliem o atendimento da loja, os preços dos produtos e a variedade. Abra a possibilidade de dar sugestões de modo anônimo, já que muitas pessoas não gostam de se identificar, mas querem opinar mesmo assim.

4. Conclusão

O atendimento é a chave principal que vai abrir portas para o sucesso de qualquer estabelecimento, principalmente quando o assunto é farmácia. É fundamental saber dosar a abordagem ao cliente, sempre respeitar sua privacidade e se manter em alerta para ajudar, mas sem parecer invasivo demais.

A prática e a vontade de atender bem são fatores que, naturalmente, selecionam os bons atendentes e trazem sucesso profissional e nas vendas.

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